הכותרת הלא מובנת משהו, מתמצתת במשפט אחד את המהפכה המתרחשת בקבוצת עוקץ. השבוע השלמנו הטמעת מערכת CRM חדשה, כוורת, המביטה בכמה ממדים על כל לקוח במטרה לשפר את היחסים והקשרים עם כל איש קשר וכל לקוח.
המערכת החדשה, כוורת מבית אדית פתרונות, הינה מערכת CRM קיימת שפותחה במשך כשנתיים בהתאם לאפיונים ולצרכים של עוקץ מערכות. בפועל הבאנו אחראי על האפיון, על המערכת ועל לו”ז מתוקתק, יועץ ארגוני בעל ניסיון רב עם מערכות גדולות, מר שמוליק פרץ, שאמון על כל תהליכי המערכת ו”שיגע” את אנשי הפיתוח עד לרגעים האחרונים…
כוורת מחליפה שלוש מערכות CRM שונות ומרכזת את הנתונים למערכת ניהולית אחת, המסונכרנת בכל רגע עם תוכנת הנה”ח חשבשבת, איתה פותח ממשק מיוחד.
כל זה בא לתת את הפתרונות והשירות הטובים ביותר ובראיה כוללת מול צרכי הלקוח. וכמו בכל מערכת דומה, הלקוח תמיד במרכז. עתה כשכל הנתונים נמצאים, כל השיחות, הבעיות, כספים, מכירות, תלונות, אנשי קשר, ומידע על הארגון בכלל, האינטראקציה תהיה מועילה ויעילה יותר.
המערכת מחוברת למערכת CALL CENTER של חברת אספייר, אשר מעלה את כרטיס הלקוח על גבי המסך בזמן כניסת השיחה לנציג המטפל. כך יודע הנציג עם מי הוא משוחח, יודע מתוך ההתקשרויות מה הבעיות ויכול לנהל תסריטי פתרונות בהתאם למוצרים, כאשר המערכת לומדת בכל עת. לדוגמא, חוסר ידע של המשתמש בתהליך מסוים – הנציג שולח אל המשתמש מיד סרטון הסבר שעזר לאחרים בעבר. התהליכים מתקצרים, הפתרונות למשתמש מדויקים יותר בהתאם לתסריט הפתרון. מכיוון שהמערכת לומדת – עם הזמן התסריטים יהיו מכוונים יותר.
למעשה, המערכת מקבלת פניות ממספר מקורות כגון שיחת טלפון או אמצעים א-סינכרוניים, כפי שלקוחות מכירים: מתוך התוכנות טריו או טרילוגיה, פניות טופס מהאתר, מדפי נחיתה ובקרוב גם באמצעות וואטסאפ ועוד. זהו משפך אחד גדול שיאפשר לנו להציג מספר פניות כפניה אחת בלבד של לקוח שפונה במספר ערוצים וכמובן יקצר את זמן פעולת הנציגים ויאפשר מענה מהיר יותר.
אבל זהו רק פן אחד במערכת. בכדי להבין טוב יותר את צרכי הלקוח ולשפר את השירות, המערכת מנטרת שיחות ובסיום שיחה שולחת מסרון לאיש הקשר, “האם הצלחנו לעזור?”. מערכת הממסרים תשאל אותך בבוא הזמן שאלות קצרות נוספות במטרה לשפר עצמנו, ולסייע לך בצורה המיטבית בעתיד.
יותר מכך, נוכל לסייע ללקוחות המתקשים בבעיה מסוימת ויוצרים קשר מספר פעמים עד לפתרון הבעיה. יתכן שהסברנו לא נכון, יתכן שכדאי במצב כזה למצוא פתרון אחר, יחד עם הלקוח. בעבר ניסינו לזהות בעיות חוזרות ונשנות, לדוגמא הודעה בתוכנה שאינה מובנת, או תפריט לא במקום נוח, דברים שרק אתם כלקוחות רואים, אנחנו נוכל, דרך שאלותיכם, להבין טוב יותר ולנסות לשפר.
כוורת מאפשרת לקבל נתונים ממכלול רחב של מקורות. זה מאפשר לנו להציע פתרונות יעילים ללקוחות שלנו, במטרה לחסוך ללקוח זמן עבודה. כל זה כמובן כאשר הנתונים שלנו יהיו מדוייקים יותר.
במערכת הזו קשה לפספס, יש יעדים לשיחות (מה שנקרא SLA – זמן תגובה). כיום זמן תגובה לרוב הבעיות עומד על עד 4 שעות בשעות העבודה. נוכל לבחון את היעילות שלנו מול כל בעיה. לדוגמא לאחר מענה הבעיה עוברת לבכיר יותר, או לטכנאי, או למנהלת הפיתוח, כך הנציגה יכולה לקבל מידע היכן זה עומד ולעדכן את הלקוח.
כמו בכל הטמעה של מערכת חדשה יש זמן למידה ראשון שאי אפשר בלי לעבור אותו. לכן אשמח אם תהיו סבלניים כלפי הנציג/ה עד שימצאו את ידיהם ורגליים במערכת האינטואיטיבית.
אולי הדבר החשוב ביותר בכל מערכת – האנשים. לא משנה כמה מערכת תהא מצוינת, ללא הטמעה טובה, ללא שיתוף של עובדים בתהליך, ללא נהלים ברורים לתיעוד וכד’ – מערכת תהיה ככל מערכת.
מבטיח לכם שנתייעל לטובתכם. זה חשוב לנו.
