בתאריך 22.12.16, עברו משרדי ‘עוקץ מערכות’ למשרדים חדשים וגדולים שיאפשרו לבצע, בין היתר, מהפכה במערך השירות והתמיכה בלקוחות.
כחברה המפתחת פתרונות מתקדמים, אנו מאמינים כי ניהול מערך תמיכה ושירות יעיל, הוא הבסיס לקשר שלנו עם לקוחותינו.
המעבר למשכננו החדש היה חלק, הכל תקתק ובבוקרו של יום ראשון כולנו יכולנו לעמוד לשירותכם ללא תקלות.
המעבר למשרד גדול יותר לא היה המטרה, אלא תולדה של שינויים שעמדו באוויר בשנה האחרונה. בשנה האחרונה עמדנו בפני בעיות, חלקן קשורות בשינויי החוק התכופים וברפורמות השונות, כגון קובץ אחיד וטופס 126 לביטוח לאומי. שינויים אלה העמיסו על מחלקת השירות, העמוסה ממילא, וגרם לבעיות שירות וזמני המתנה ארוכים, במיוחד בתקופת המשכורות. בכל יום קיבלנו מאות שיחות טלפון, מיילים וקריאות שירות באמצעים שונים העומדים לרשותכם. הטעות שלנו שלא צפינו זאת. לתומנו חשבנו ששאלות על קובץ אחיד קשורות לחברות הביטוח, אלא שמוקדי השירות של חברות הביטוח וחברות הסליקה למיניהן לא ידעו לתת מענה, וגם הן קרסו מעומס. התוצאה הייתה שכל בתי התוכנה נאלצו לתת תשובות וכמובן מחלקות השירות קרסו גם הן.
אחד התהליכים החשובים היה להכניס יועץ שעסק בייעוץ למוקדי שירות. כיום מלווה אותנו היועץ, כחלק מהמערכת, ואנו בעיצומם של שינויים ארגוניים וטכנולוגיים האמורים לייעל את המענה ולהעניק שירות מהיר וברמה גבוהה כיאה לעוקץ.
מספר שינויים בוצעו : הגדרה של ניהול ידע המשתנה לעתים תכופות והסמכת נציגי שירות, הכנסת מערכת Call Center לניהול תורים המאפשר לבצע אופטימיזציה בין שיחות נכנסות לטיפול במיילים והודעות וטיפול באיתור מהיר של הלקוח ע”י זיהוי במרכזיה והקפצת מסך עבודה. חלקכם כבר חווה את השינויים כאשר התבקש להקיש את מספר ח.פ. או מספר לקוח במענה הקולי של המרכזייה. חלק מהלקוחות מזוהים במערכת אוטומטית וכבר הופנו ישירות לצוות הנכון. במהלך מספר ימים שמנו לב שקיים שיפור חד בזמני המתנה אך עדיין אנו בתהליך. כל העובדים נרתמו לעזרה ורוח חדשה החלה לנשוב בחברה.
עוד שיפור שיכנס בחודש הקרוב הינו ה“חנות”, כל לקוח יוכל לחדש את השירות ללא המתנה ע”י כניסה לחנות המאובטחת באתר עוקץ בו יקבל את תמונת המצב של המוצרים ברשותו ויוכל לחדש את השירות באתר. הכנו לכם כמה הפתעות בחנות…
השנה נערוך “שולחנות עגולים” בשיתוף לקוחות. בשולחנות אלה נדון בנושאים שתבקשו ובעיקר נשמע את צרכי הלקוחות הנאמנים שלנו, שנאמנותכם אינה מובנת מאליה עבורנו. הודעה על כך תצא בנפרד במהלך השנה.
ולמי שקרא עד כאן, הרי סיכום קצרצר של העונה החולפת:
שנת 2016 הייתה אחת המבורכות עם כניסת שיא של מאות לקוחות חדשים, קרוב לאלף! ואלפי מוצרים חדשים הגיעו לשולחנותיכם. אפליקציית הנוכחות O’time הוכיחה את עצמה כצפוי והובילה בשיא המכירות וכמובן אלפי שעוני נוכחות נמכרו (שיא !). מאות לקוחות השתמשו בפעם הראשונה בתוכנת השכר טריו ומאות עברו מטריו לטרילוגיה, שילוב של שכר ונוכחות בתוכנה אחת. תוכנת ניהול משאבי אנוש – ERM, החלה להיכנס גם היא לשגרת מכירה ואנו צופים לה הצלחה בשנת 2017.
אחד המוצרים המעניינים שעמדו במבחן פיילוט באחד המוסדות הגדולים גם הוא קורם עור וגידים. הפרויקט, ניהול עובדים במערכת הסעות, מאפשר לעובד להזדהות בהסעה בכל אמצעי, כאשר הנהג מקבל אישור מיידי ותמונת עובד לזיהוי. בכל יום ניתן לראות מהיכן עלה העובד ושעת הגעה, להחליט באם יש צורך באוטובוס או ברכב קטן יותר והכי חשוב מעביר למערכת השכר מספר פעמים שהעובד נסע ולקזז משכרו את דמי הנסיעה או אחזקת הרכב באותו יום. המערכת חוסכת לאותו ארגון, לפי הערכות החשבים, מעל 9 מיליון ₪ בשנה. האפליקציה תוצע למכירה לארגונים המפעילים הסעות לעבודה וממנה בשנה החדשה.
גם בטסטמי להכשרת ידע בתחום השכר, אנו יוצאים היום בשינוי מרענן: קורס חשבי שכר – באינטרנט (!), שיאפשר לכל אחד ללמוד מרחוק, דרך שיעורי וידאו עם סילבוס מעודכן – בדיוק כפי שיכל ללמוד בכיתה עם מרצה. במהלך השיעור התלמיד עונה לשאלות ומתקדם ממבחן למבחן בהתאם לתוצאות. הקורס מוצע במחיר נמוך משמעותית בשוק – 1,490 ₪ כולל מע”מ. במחיר הזה יקבל התלמיד גם ספרות ומפגשי מרתון פרונטאלים. יש לנו מחויבות להצלחה! הקורס הראשון יוצא לדרך בימים הקרובים באישור ובברכת לשכת רו”ח.
אנו בעוקץ נשמח לראותכם במשרד החדש, ראו הזמנה זו כהזמנה אישית!
מאת: חיים מולכו – מנכ”ל משותף בעוקץ מערכות
